HSL hioo asiakaspalvelutaitoja bussinkuljettajien kanssa

Koulutuksissa käsitellään toistuvasti HSL:n laatuvaatimuksia, asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia, saatuja palautteita ja HSL:n ajankohtaisia asioita. Vaihtuvissa osioissa vierailee eri alojen ammattilaisia: HSL:n edustajat kertovat esimerkiksi linjasto- ja aikataulusuunnittelusta ja poliisi järjestyksenpidon oikeuksista ja velvollisuuksista.

"Tarkoituksena on, että koulutuksissa keskustellaan keskenään niin, että toimintamalli tulee vertaisilta, ei ylhäältä. Eräskin kuljettaja koki, että hänen hommansa on vain ajaa bussia pysäkiltä toiselle, ei asiakkaiden palvelu. Toiset olivat eri mieltä, ja tästä syntyi hedelmällinen keskustelu siitä, mitä siihen työhön kuuluukaan", toteaa HSL:n kouluttaja Samuli Honkonen.

Koulutukset ovat saaneet kiitosta

Vuosittain noin 1 600 kuljettajaa käy liikennöintisopimusten mukaisesti tilaajan järjestämän koulutuksen. Jokainen kuljettaja osallistuu koulutukseen kerran kahdessa vuodessa. Asiakaspalvelutaitoihin keskittyvä koulutustoiminta käynnistyi vuonna 2008 Helsingissä HKL:n ja bussiliikennöitsijöiden yhteistyönä ja siirtyi vuoden 2010 alussa HSL:n hoidettavaksi.

"Koulutuspäiviin osallistuneet kuljettajat ovat antaneet koulutuksille päivän päätteeksi 4.1-4.5 keskiarvon asteikolla yhdestä viiteen", kertoo Honkonen. HSL selvitti kuljettajien mielipiteitä myös keväällä tehdyssä kyselytutkimuksessa. Vastaajista 17 % koki koulutuksen tason erittäin hyväksi ja 42 % melko hyväksi. Suurin osa kuljettajista koki saaneensa koulutuspäivistä hyötyä työhönsä.

Palautteen antaminen on vastavuoroista

HSL:lle tulee noin 11 000 kuljettajien toimintaa koskevaa palautetta vuodessa. "Kun katsoo palautteita, huomaa, että toimintakulttuurissa on kehittämisen varaa", toteaa Honkonen. Yleisimmät moitteet liittyvät pysäkin ohi ajoon, kuljettajien palveluhaluun ja liikennekäyttäytymiseen. "Viisi prosenttia palautteista on kiittäviä. Nostan myös niitä esiin, jotta kuljettajat näkevät, miten pienillä asioilla niitä tulee."

"Tärkeää näissä päivissä on, että myös kuljettajat voivat antaa suoraa palautetta tilaajalle." Kuljettajat kommentoivat esimerkiksi ajoaikoja, pysäkki- ja katuinfrastruktuuria, sosiaalitiloja ja matkustajien informointia. "Välitän palautteet HSL:llä eteenpäin, ja minulla on antaa esimerkkejä siitä, miten kuljettajilta tulleet palautteet on huomioitu. Kuljettajat arvostavat, että heidän mielipidettään kuunnellaan."

"Viimeisimmät tutkimukset vuodesta 2008 alkaen näyttävät, kuinka kuljettajien toimintaan liittyvissä asioissa on loiva mutta suhteellisen suora käyrä ylöspäin. Työtä silti riittää", summaa Honkonen. Vuonna 2008 kansainvälisen BEST-tutkimuksen vastaajista 54 % oli sitä mieltä, että Helsingin seudun joukkoliikenteen henkilökunnan käyttäytyminen on hyvää tai erittäin hyvää. Keväällä 2012 vastaava luku oli jo 63 %.

Lisätietoja:
HSL:n kouluttaja Samuli Honkonen, 040 336 1957