Väitös 11.12.2020: Hyötyä, nautintoa, murheita - käyttäjälähtöisyys on avain digitaalisten palvelujen tuottamiseen

Esimerkiksi perinteisiä pankkikonttoripalveluja pitkälti syrjäyttänyt verkkopankki tarjoaa asiakkaille laajan valikoiman palveluja aina henkilökohtaisesta taloudenhallinnasta vakuutuksien hoitoon sekä turvalliseen verkkotunnistautumiseen. Yksin toiminnallisuuksien lisääminen ei kuitenkaan ole avain palveluiden onnistumiseen. Jotta yritykset voivat vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, on tärkeää ymmärtää, kuinka palvelu voi tuottaa arvoa käyttäjän näkökulmasta.

 

Hyötyä ja nautintoa digitaalisten palvelujen käytöstä

Juuli Lumivalo tarkastelee väitöskirjatutkimuksessaan arvon yhteisluomista viiden erilaisen digitaalisia teknologioita hyödyntävän palvelun käyttäjien näkökulmasta. Lumivalo havaitsi, että positiivisiin palvelujen lopputulemiin johtavia mekanismeja ovat esimerkiksi käytön sosiaalisuus, joka voi identiteettien muodostumisen kautta johtaa toimijoiden keskinäisen luottamuksen tehostumiseen, tuottaen niin hyöty- kuin nautintopohjaista arvoa. Esimerkkejä palvelun käytön sosiaalisuudesta ovat vaikkapa perheenjäsenten yhteiset verkkopankkitilit, tuotebrändien ympärille rakentuvat asiakasyhteisöt ja digitaaliset yhteistyöalustat. Nämä mahdollistavat mm. vuorovaikutuksen, työskentelyn tai sisältöjen ja toimintojen jakamisen kollegojen, ystävien ja muiden sosiaalisten verkostojen kesken.

- Mielenkiintoista on myös, että näennäisesti samankaltaisten järjestelmien käytön taustalta voi paljastua keskenään lähes vastakohtaisia arvoajureita. Esimerkiksi aarteenetsintään perustuvaa vapaa-ajansovellusta käytettiin erityisesti nautintoperäisiin tarkoituksiin, kuten jännityksen ja hauskuuden tavoitteluun, kun taas metallinetsintään keskittyvän vapaa-ajansovelluksen taustalla olevat arvoajurit olivat tasapuolisemmin sekä hyöty- että nautintoperäisiä. Tietojärjestelmien suunnittelua tulisikin toteuttaa järjestelmätyypin ja teknisten ominaisuuksien sijaan yhä enemmän käyttäjien tarpeiden ja tavoitteiden syvällisen ymmärtämisen perusteella, Lumivalo suosittelee.

 

Aina käyttäjät eivät koe myönteistä arvoa palvelunkäytöstä

Lumivalo havaitsi, että digitaaliset palvelut voivat positiivisten lopputulemien lomassa tai sijaan aiheuttaa käyttäjilleen yhtä laajasti myös haittoja, kuten sosiaalisten suhteiden, oman elämänhallinnan tai vaikkapa terveydentilan heikentymistä. Esimerkiksi mobiilisovellukset voivat johdatella käyttäjiä vaaratilanteisiin liikenteessä, tai käyttäjältä vaaditut panostukset voivat yksinkertaisesti peitota saavutetun hyödyn.

Negatiivisten lopputulemien ja haittavaikutuksien ilmenemistä on kuitenkin viime vuosiin asti laiminlyöty palvelukirjallisuudessa sekä palvelumuotoilun menetelmissä. Huomio on kiinnittynyt riskeihin ja palvelun epäonnistumisen näkökulmaan, jolloin keskiössä ovat palveluntarjoajan reaktiiviset toimenpiteet. Lisäksi asiakkaiden tahallisen haitalliseen käyttäytymiseen on pyritty puuttumaan ennaltaehkäisevin keinoin. Tutkimuksessa negatiivisia palvelun lopputulemia esiintyi kuitenkin myös muista lähtökohdista. Lumivalo esittää viitekehyksen arvon yhteistuhoutumisen prosessista, sekä mekanismeja, jotka selittävät negatiivisten lopputulemien muodostumista laajennetun todellisuuden mobiilisovelluksen käyttäjien näkökulmasta.

- Negatiivisia seurauksia muodostui käyttäjien yksilöllisten ja tiedostavien valintojen johdosta erinäisten väärinkäytösten sekä tiedostamattomien ongelmien lisäksi, Lumivalo kertoo.

Älypuhelimella oleva pelisovellus voi houkutella pelaamaan myös sosiaalisesti hankalissa tilanteissa, jolloin vuorovaikutus pelin digitaalisen maailman kanssa voi haitata sosiaalista kanssakäymistä fyysisessä reaalimaailmassa. Tiedostetusta ristiriidasta huolimatta pelaaja voi pyrkiä tasapainoilemaan vuorovaikuttaen yhtäaikaisesti sekä kännykkäsovelluksen että paikalla olevien ihmisten kanssa, johtaen lopulta esimerkiksi ystävyyssuhteen laiminlyöntiin. Myös pelaamisen aiheuttama ei-toivottu leimautuminen esiintyy yhtenä ristiriitaisena palvelunkäytön lopputulemana. Esimerkiksi ammatillisen auktoriteetin arvioitiin järkkyvän pelaamisen stigman vuoksi, mikäli pelaajan asiakkaat tai alaiset sattuivat todistamaan pelaamista vaikkapa kadulla tai puistossa.

Positiivisten ja yhtäaikaisten negatiivisten arvojen muodostuminen onkin yksi mekanismeista, joihin tulisi tarttua jo digitaalisten palvelujen suunnitteluvaiheessa. Lumivalo kehottaa laajemman kontekstin, käyttäjien yksilöllisten velvollisuuksien ja tarpeiden sekä sosiaalisten suhteiden huomioinnin korostamista jo osana palvelumuotoilua ja palvelun funktionaalisuuden suunnittelua.

Väitöskirjatutkimusta ovat rahoittaneet Liikesivistysrahasto ja Paulon Säätiö.

KTM Juuli Lumivalon tietojärjestelmätieteen väitöskirjan "Explaining Digital Service Users’ Pursuit of Value: A Value Co-creation and Co-destruction Perspective" tarkastustilaisuus. Vastaväittäjänä professori Suprateek Sarker (University of Virginia, USA) ja kustoksena professori Tuure Tuunanen (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuus pidetään englanniksi.Yleisö voi seurata väitöstilaisuutta verkkovälitteisesti.

Linkki Zoom-webinaariin (suositellaan Zoom-sovellusta tai Google Chrome selainta): https://r.jyu.fi/dissertation-Lumivalo-111220

Puhelinnumero, johon yleisö voi tilaisuuden lopussa osoittaa mahdolliset lisäkysymyksensä (kustokselle): +358 40 8054628

Lisätietoja:

Juuli Lumivalo, puh. 0405949073, juuli.k.lumivalo@jyu.fi