Aluehallitus käsitteli takaisinsoittojärjestelmää – tilanteessa selkeä parantuminen

Takaisinsoittojärjestelmässä ja yhteydensaannissa lääkärin ja hoitajan vastaanottojen puhelinpalveluun on ollut viime vuosien aikana haasteita. Ruuhkatilanteiden taustalla on ollut tunnistettavissa olevia taustatekijöitä, joista keskeisimmät ovat olleet koronasta johtuvat lisätehtävät, järjestelmämuutokset, hoitajalakko ja yleisesti hoitohenkilökunnan saatavuuden heikkeneminen.

Puhelunpalvelun vasteajat ovat parantuneet merkittävästi

Vuoden 2023 aikana takaisinsoittojen vasteajat ovat kohentuneet merkittävästi tehtyjen kehittämistoimenpiteiden avulla.

Kaikkiin yhteydenottoihin vastattiin syys-lokakuun aikana hoitotakuun mukaisesti, saman päivän aikana, 73 %:ssa tapauksista, ja valtaosaan viimeistään seuraavana arkipäivänä.

Parhaiten yhteydenottoihin vastattiin kiireellisen linjan puheluissa. Vasteaikojen keskiarvo tammi-lokakuun ajalta oli 2,1 tuntia ja mediaani 1,6 tuntia. Kiireettömällä asiointilinjalla takaisinsoitto tapahtui hitaammin, ja vastaava vasteaikojen keskiarvo oli 8,4 päivää ja mediaani 6 päivää.  Omahoitajat vastasivat takaisinsoittopyyntöihin tammi-lokakuun aikana keskimäärin 44 tunnissa ja vasteajan mediaani oli 3,1 tuntia.

Tilanteeseen parannusta laajalla kehittämistyöllä

Takaisinsoittojärjestelmää on kehitetty erilaisin teknisin parannuksin sekä ottamalla käyttöön puhelinlinjan kiireellisyysluokitus, jossa asiakas voi jättää soittopyynnön erikseen kiireellisissä asioissa.

Puhelinpalvelun toimintamallia on parannettu etäterveysasematoiminnalla, jolloin toimintaan rekrytoitiin huomattava määrä lisähenkilöstöä. Mäntsälän lääkärivajetta paikattiin pilottitoiminnalla yhdessä Terveystalon kanssa. Yhteistyössä rakennettu allianssimalli paransi kokonaisvaltaisesti asiakaspalvelukokemusta. 

Henkilöstön sitouttamiseen ja työnantajamielikuvaan on panostettu parantamalla työsuhde-etuja, sitouttamis- ja rekrytointipalkkioita, osaamisen kehittämistä, joustavan työn tukemista ja palkkausta.

Takaisinsoittojärjestelmän kehittämistä edelleen jatketaan osana hyvinvointialueohjelmaa ja valtakunnallista kestävän kasvun hankkeita (RRP2 hankkeet). Näiden osalta vastaanottotoiminnan kehittämistoimenpiteet ovat projektoitu yhteistyössä henkilöstön ja hanketoimiston kanssa. Lisäksi alueellisen potilastietojärjestelmän käytön vakiintuminen parantaa yhdenmukaisuutta alueellisesti vasteajoissa.

- Hallitus on erittäin tyytyväinen selkeään parannukseen takaisinsoittojärjestelmän toiminnassa. Tilastot kertovat nyt selvästi, että henkilöstön kanssa yhdessä tehdyt kehittämistoimenpiteet ovat olleet oikeita, toteaa aluehallituksen puheenjohtaja Helinä Perttu.

Takaisinsoittojärjestelmään merkittävä määrä puheluita

Vuoden 2023 ensimmäisen 10 kuukauden aikana vastaanottopalvelut otti vastaan yhteensä 367 264 puhelua ja takaisinsoittopyyntöjä jätettiin yhteensä 221 461 kappaletta.

Kiireellisissä asioissa takaisinsoittopyyntöjä saapui 38 710 kappaletta. Tähän linjaan soitettujen puhelujen osuus kaikista puheluista oli 15,5 %. Kohdistamattomia kiireettömiä takaisinsoittopyyntöjä jätettiin 47 191 kappaletta ja puhelujen osuus kaikista oli 18,3 %. Valtaosa puheluista (66,2 %) soitettiin omahoitajille ja heille jätettiin yhteensä 135 551 takaisinsoittopyyntöä.

Yhteydenoton saannissa ajoittaista viivettä

Yhteydenoton saannissa esiintyy ajoittain viivettä, ja tällä hetkellä osa puhelinpalvelusta on ruuhkautunut meneillään olevien influenssa- ja koronarokotusten ja Nurmijärvellä kuun alussa tehdyn potilastietojärjestelmän vaihdoksen vuoksi.

Viikon 46 alussa vastaanottopalveluiden puhelinpalvelussa, mukaan lukien rokotuspalvelut, oli noin 2400 vastaamatonta soittopyyntöä. Jonot ovat painottuneet vain osaan palveluista.

Kiireellisissä asioissa saa yhteyden vastaanottopalveluiden puhelinasiointiin edelleen samana päivänä. Tuusulassa, Mäntsälässä ja Pornaisissa saa yhteyden pääosin samana päivänä kiireettömissä asioissa ja omalle hoitovastaavalle soittaessa. Niin ikään Järvenpään hoitovastaavat vastaavat soittopyyntöihin pääosin saman päivän aikana. Muilta osin takaisinsoittoa joutuu odottamaan tällä hetkellä pisimmillään viikon.