DNA jatkaa Vanhustyön keskusliiton SeniorSurf -pääyritysyhteistyökumppanina myös vuoden 2024 – yhteistyö ikäihmisten digiosallisuuden parantamiseksi syvenee

DNA tukee VTKL:n vuonna 2023 käynnistynyttä ikäihmisten digipulmissa auttavaa etäopastuspalvelua. Lisäksi DNA ja VTKL ovat yhdessä selvittäneet ikäihmisten kokemuksia kyberhuijauksista ja teleoperaattoreiden palvelusta. Teleoperaattoreiden palvelukokemuksista DNA teetti syksyllä 2023 tutkimuksen nimeltä Miten voin palvella? Ikäihmisten palvelukokemukset teleoperaattoreiden kanssa.

Ikäihmiset digikaupoilla – tutkimusnäkökulmaa ajankohtaiseen keskusteluun

”Ikäihmisten kokemukset siitä, että osa asioista jää digikaupoilla epäselviksi, on yksi tavallisimmin käsitellyistä aiheista SeniorSurfin vertaisneuvonnassa. Näin on ollut jo vuosia, ja olimme todella iloisia, kun DNA viime keväänä käynnisti projektin, jonka myötä olemme nyt päässeet pureutumaan aiheeseen. DNA lähti hakemaan ratkaisuja koko toimialaa koskevaan ilmiöön”, sanoo Vanhustyön keskusliiton SeniorSurf-toiminnan johtava asiantuntija Tiina Etelämäki. 

1330 vastaajan tutkimuksesta selviää, että ikäihmiset ovat voittopuolisesti tyytyväisiä asiakaspalvelutilanteisiin teleoperaattoreiden kanssa. Toisaalta neljäsosa vastaajista kertoo ostaneensa digitaalisia palveluita tai laitteita, joiden kaikista kustannuksista he eivät ole olleet tietoisia ostohetkellä. 

”Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä asiakaspalvelutilanteisiin myymälöissä. Tuloksista nousee kuitenkin esille tilanteita, joissa asiakas on epätietoinen siitä, mitä hän on ostamassa. Vaatii myyjältä kokemusta ja ihmistuntemusta tunnistaa, mikä on asiakkaan todellinen tarve ja ymmärrys erilaisista digitaalisista palveluista”, DNA Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko toteaa. 

1,3 miljoonaa suomalaista ikäihmistä on digitiedoiltaan ja -taidoiltaan moninainen joukko

“Eläkeiän saavuttaneet eivät ole yhtenäinen ryhmä. Heidän osaamisensa ja kiinnostuksensa digilaitteita kohtaan eroavat toisistaan, samoin koulutustaustat ja työurat. Pelkästään iän perusteella ei yleisesti kannata lokeroida ihmistä juuri missään asiassa”, Tiina Etelämäki sanoo.

Koulutustaustalla ei tutkimuksen perusteella vaikuta olevan merkitystä siihen, miten selkeiksi ikäihmiset myyntitilanteet kokevat. Esimerkiksi "minulle on aiheutunut kuluja, joista en ollut tietoinen ostohetkellä" -kysymykseen myöntävästi vastanneista 22 prosenttia ilmoitti koulutusasteekseen peruskoulun, oppikoulun tai kansakoulun ja 32 prosenttia ylemmän korkeakoulututkinnon. 

Seniorit arvostavat kiireetöntä palvelua

Tutkimuksessa tuli vahvasti esille se, että ikäihmiset arvostavat kiireetöntä asiakaspalvelua. Lähes puolet toivoi, ettei myyjä kiirehtisi ja asiat käytäisiin rauhassa läpi. Toive sai kannatusta tasaisesti kaikissa ikäryhmissä. 

“Ikäihmiset kaipaavat tietoa tuotteiden sopivuudesta omaan tarpeeseensa ja myös konkreettista käyttöapua. He arvostavat sitä, että nämä asiat käydään rauhassa läpi. Kynnys kysyä tai myöntää se, ettei ole ymmärtänyt, saattaa olla korkea”, sanoo Etelämäki.

DNA on huomioinut kiireettömän asiakaspalvelun tarpeen puhelinpalvelussaan jo vuodesta 2008 alkaen. Kiireetön linja palvelee ikään katsomatta kaikkia, jotka haluavat käydä asiansa läpi rauhallisesti ajan kanssa. Tutkimuksen mukaan suurin osa senioreista kuitenkin asioi mieluiten teleoperaattoreiden kanssa liikkeessä, ja alle viidesosa valitsi mieluisimmaksi asiointikanavaksi puhelinpalvelun.

”Jokaisen asiakkaan kohdalla on tärkeää, että myyjä ymmärtää asiakkaan tarpeen. Kyselyn vastaajista kolmasosa nosti sen tärkeäksi asiaksi hyvässä asiakaspalvelussa. Vastaajat toivoivat myös heidän tarpeisiinsa sopivien palveluiden suosittelua. Seniorit kuten muutkin asiakkaat on kohdattava yksilöinä, joiden tarpeet ovat erilaisia. Kun asiakkaan toiveet ja tarpeet on kartoitettu, saa hän juuri sellaisen palvelun tai tuotteen, jonka tarvitsee tai haluaa”, Aavikko toteaa. 

Seniorit kaipaavat opastusta laitteiden ja palveluiden käyttöön

Isoimpana toiveena tutkimuksessa nousi esille senioreiden tarve saada opastusta laitteiden tai palveluiden käyttöön. Kaikista vastaajista tätä toivoi 39 prosenttia, mutta yli 80-vuotiaiden ryhmässä lukema nousi 60 prosenttiin.

DNA:lla on normaalin palveluneuvonnan ja kiireettömän linjan ohella muitakin keinoja tukea asiakkaita digitaalisissa pulmissa: esimerkiksi videotuen avulla laitteiden välisten kytkentöjen tarkistaminen helpottuu. Videotuki-ohjelma helpottaa varsinkin teknistä neuvontaa, ja se toimii asiakkaan puhelimen kameran avustuksella. DNA:n asiakaspalveluun voi myös varata ajan, ja lisäksi DNA Apuri auttaa monilla alueilla tekemällä kotitalousvähennyskelpoisia käyntejä.  

“Opastusta digilaitteiden ja -palveluiden käyttöön voi saada operaattorin lisäksi monesta paikasta. Opastusta tarjoavat monet järjestöt, kirjastot, yritykset sekä viranomaiset. Järjestöiltä löytyy usein rauhallista laitetukea, kun taas esimerkiksi viranomaisilla on velvollisuus neuvoa omien palveluidensa käyttöä. Vanhustyön keskusliiton SeniorSurf on koonnut ikäihmisille suunnattuja, maksuttomia opastuspaikkoja kartalle ja tarjoa myös valtakunnallisesti etäopastusta", Etelämäki kertoo. 

DNA toteutti Miten voin palvella? Ikäihmisten palvelukokemukset teleoperaattoreiden kanssa -tutkimuksen yhteistyössä Bilendi Oy:n kanssa. Tutkimukseen osallistui eri puolilta Suomea yhteensä 1330 yli 65-vuotiasta vastaajaa, joista vanhimmat olivat yli 80-vuotiaita. Vastaukset kerättiin M3 Panelissa 25.–28.9.2023 sekä DNA:n asiakkaille suunnatulla kyselyllä 9.–22.10.2023. Tutkimustuloksiin voi tutustua liitteinä olevista tutkimusraportista ja -tiivistelmästä. 

Lisätietoa medialle

SeniorSurfin opastuspaikkakartta ja etäopastus: https://seniorsurf.fi/seniorit/ 

Toimitusjohtaja Sami Aavikko, DNA Kauppa Oy, puh. 044 044 3069, sami.aavikko@dna.fi

Johtava asiantuntija Tiina Etelämäki, SeniorSurf-toiminta, Vanhustyön keskusliitto ry, puh. 050 343 5955, tiina.etelamaki@vtkl.fi

DNA:n viestintä, puh. 044 044 8000, viestinta@dna.fi