Seniorit kokevat verkkokaupoissa asioinnin hankalaksi

Tutkimme Haaga-Helia ammattikorkeakoulun tunnetekoälylaboratoriossa verkkokauppojen käytettävyyttä erityisesti yli 65-vuotiaiden näkökulmasta.
Tutkimukseen osallistuneille annettiin kaksi tehtävää: heidän tuli etsiä ennakkoon määritellyt tuotteet annettuilta verkkosivuilta ja maksaa ne. Testin aikana seurattiin osallistujien silmien liikkeitä, mikä lisäsi ymmärrystä heidän toimimisestaan verkkosivuilla. Lisäksi osallistujat haastateltiin tehtävien tekemisen jälkeen ja heiltä kysyttiin kokemuksia verkkokaupoissa asioinnista. Mukana oli sekä työikäisiä että senioreita.
Verkkokaupan etusivu on erittäin tärkeä
Työikäisten toiminnassa verkkosivuilla näkyi rutiini: he etsivät haluamansa tuotteen nopeasti suurennuslasisymbolilla ja siirsivät sen vaivattomasti ostoskoriin. Senioreilta rutiini puuttui: he eivät tunteneet verkkokauppojen vakiintuneita symboleja. Hakutoiminnallisuutta ei osattu etsiä suurennuslasin takaa eikä ostoskorikuvakkeesta osattu siirtyä maksamaan.
Symbolit olivat myös vaikeita löytää. Ne oli sijoitettu verkkokauppasivustojen oikeaan laitaan, kun taas silmänliikemittausten mukaan senioreiden katse kiinnittyi sivuston vasempaan laitaan ja keskelle. Testissä käytettyjen verkkokauppojen tekstien ja värien painopiste oli sivun vasemmalla laidalla.
Joka tapauksessa etusivun kuvien merkitys oli senioreille suuri. Tehtävän saatuaan he alkoivat silmäillä sivustoa ja etsiä tuotteita nimenomaan etusivulta. Moni seniori sanoi, että he olisivat keskeyttäneet etsimisen, koska etusivulla oli eri tuotteita kuin mitä he etsivät. He kuitenkin luottivat tuotteen löytymiseen, koska se oli annettu heille tehtäväksi.
Tuotevalikoiman löytymisen jälkeen haasteena saattoi vielä olla oikean kategorian löytäminen. Verkkokauppojen kategorisointi ei välttämättä vastannut senioreiden ymmärrystä, ja oikean tuotteen löytämiseen kului aikaa.
Suurimmat vaikeudet alkoivat kuitenkin maksuvaiheessa. Seniorit harhailivat sivustolla, etsivät ja vasta monien klikkauksien jälkeen pääsivät maksamaan. Lähes jokainen seniori sanoi, että maksamaan pääsyn pitäisi olla selkeämpi. He ehdottivat ratkaisuksi esimerkiksi MAKSAMAAN-tekstiä, joka tulisi ponnahdusikkunan lailla esiin, kun ostoskoriin on lisätty tuote.
Verkkokauppoja harvoin käyttävillä on arvokasta palautetta
Verkkokauppojen käyttäminen saa seniorit tuntemaan epävarmuutta, jopa turvattomuutta. He saattavat käyttää verkkokauppoja enemmänkin palveluihin ja tuotteisiin tutustumiseen, ei niinkään tuotteiden tai palveluiden tilaamiseen.
Verkkokaupassa asioinnin seniorit kokivat enemmänkin etsimiseksi, joka vie aikaa. Toisaalta etsintään kulutettu aika ei heitä harmita, sillä aikaa heillä omien sanojensa mukaan on.
Näkevätkö yrittäjät seniorit kuluttajina? Onko verkkokaupan kehittäminen senioreiden tarpeisiin kannattavaa? Varmaa on, että jos verkkokauppa toimii vähemmän verkossa liikkuvilla, se todennäköisesti palvelee helppoudellaan ja yksinkertaisuudellaan myös muita käyttäjiä.
Kirjoittajat:
Paula Harmokivi-Saloranta, yliopettaja, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Tiina Laiho, lehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Teksti liittyy Metropolian, Laurean ja Haaga-Helian Dallaten – Asiakaslähtöisempää liiketoimintaa ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluihin -hankkeeseen. Hankkeessa on tuettu liikunta- ja hyvinvointisektorin yritysten senioreille suunnattujen palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti. Hankkeen rahoittaa REACT EU / ESR osana Euroopan unionin Covid-19 -pandemian johdosta toteuttamia toimia.
Lähteet:
Dallaten-hanke webinaari. 2022. Yli 65-vuotiaat liikunta- ja hyvinvointipalveluiden asiakkaina -webinaarin tallenne.
Kock, H., Harmokivi-Saloranta, P. & Laiho, T. Seniorit testaamassa verkkosivujen toimivuutta.
Suomen virallinen tilasto (SVT): Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö. 1. Verkkokauppa murroksessa. Helsinki: Tilastokeskus.
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Paula Harmokivi-Saloranta
Puh:0404887283paula.harmokivi-saloranta@haaga-helia.fiTiina Laiho
Puh:0505382371tiina.laiho@haaga-helia.fiAri NevalainenViestintäpäällikkö
Puh:040 4887 008ari.nevalainen@haaga-helia.fiKuvat

Tietoja julkaisijasta
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
Tutkimus: Sähköauton käyttäjät kokevat auton lataamisen maksun hankalaksi20.3.2023 13:38:09 EET | Tiedote
Nykyisiin lataamisen maksutapoihin ovat tyytymättömiä sekä sähköautoja käyttävät että niiden hankintaa harkitsevat. Tiedot käyvät ilmi Haaga-Helia ammattikorkeakoulun ja Suomen Tuotetieto Oy:n tekemästä tutkimuksesta.
Haaga-Helia tarjoaa vaihto-opiskelupaikkoja ukrainalaisille14.3.2023 14:07:38 EET | Tiedote
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu osoittaa tukensa ukrainalaisille tarjoamalla opiskelumahdollisuuksia Ukrainasta pakeneville korkeakouluopiskelijoille.
Finnish AI Regionin lanseeraustilaisuus Helsingin yliopiston Tiedekulmassa 4.4.2023 klo 9–118.3.2023 12:07:12 EET | Tiedote
Finnish AI Region rakentaa Suomeen uuden tekoälyekosysteemin, joka vauhdittaa pk-yritysten liiketoimintaa tekoälyyn perustuvan automatisaation ja digitalisaation kautta.
Haaga-Helia ratkaisemaan maailmanperintökohteiden kuormitusongelmia tekoälyn avulla1.3.2023 15:01:44 EET | Tiedote
Uuden CULTURATI-hankkeen päätavoitteina on lisätä kulttuuriperintökohteiden kestävyyttä ja herättää hiljaista kulttuurista pääomaa sekä paikallisia tarinoita eloon. Haaga-Helia on mukana yhteistyössä Porvoon kaupungin kanssa kansainvälisessä Horisontti Euroopan rahoittamassa hankkeessa.
Vuoden Restonomi 2022 on Anders Löfman2.2.2023 13:35:54 EET | Tiedote
CMB Ravintoloiden toimitusjohtaja Anders Löfman on järjestyksessään 23. Vuoden Restonomi.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme