Tietoa asiakatyytyväisyydestä kerätään vanhuspalveluissa vaihtelevasti – yksityiset hoivakodit ovat aktiivisia palautteen kerääjiä
Vanhuspalvelulaki velvoittaa toimintayksikköjä keräämään palautetta palvelujensa koetusta laadusta ja riittävyydestä osana omavalvontaa. THL selvitti asiakaspalautteiden keräämistä ja siihen liittyvien omavalvontatehtävien hoitamista kotihoidossa ja ympärivuorokautisessa hoidossa vuosina 2014–2020 osana Vanhuspalvelujen tila -seurantaa.
Tulosten mukaan 60 prosenttia yksityisistä ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköistä ylsi lain edellyttämälle tasolle ja keräsi palautetta sekä asiakkailtaan, heidän läheisiltään että henkilöstöltään. Muista toimintayksiköistä ainoastaan hieman yli 30 prosenttia keräsi palautetta kaikilta näiltä ryhmiltä.
Vertailussa yksityiset ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköt keräsivät palautetta selvästi eniten.
”Erityisesti yksityiset palvelut nostetaan julkisuudessa herkästi esiin, jos palvelussa on havaittu laatuongelmia. Tämä voi vaikuttaa siihen, että asiakastyytyväisyyttä halutaan seurata ja havaita epäkohtia ajoissa”, pohtii THL:n projektikoordinaattori Suvi Leppäaho.
Asiakastyytyväisyyden kansallinen seuranta tarvitsee lainsäädännön tukea
Asiakastyytyväisyystietoa tarvitaan niin kunnissa kuin kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoidon toimintayksiköissä palvelujen laadun ja riittävyyden arvioimiseksi sekä omavalvonnan tueksi. Asiakaspalaute on vanhuspalvelujen laatutietoa ja sitä tulee käyttää palvelun kehittämisen työvälineenä.
”Palvelun laadun säännöllinen seuranta edellyttää, että vanhuspalvelujen toimintayksiköillä on lakisääteinen velvollisuus toimittaa asiakastyytyväisyystiedot kansalliseen käyttöön. Tähän tarpeeseen ollaan vastaamassa uudistuvassa vanhuspalvelulaissa”, kertoo THL:n johtava asiantuntija Sari Kehusmaa.
Hallitus on esittämässä uutena asiana lakiin kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyden seurantaa. THL valmistautuu kansallisen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Valmisteluissaan THL on vertaillut aiemmin pilotoitujen asiakaskyselyjen toteutusmalleja ja arvioinut niiden pohjalta, millä tavoin kansallinen vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskysely tulisi toteuttaa.
”Tavanomaisista asiakaskyselyistä poiketen vanhuspalveluissa asiakaspalaute kohdistuu asiakkaan päivittäistä selviytymistä tukevaan palvelukokonaisuuteen, joka jatkuu loppuelämän. Koska kyse on näin kattavasta ja jatkuvaluonteisesta palvelusta, on asiakkaiden hyvinvointia ja palvelutyytyväisyyttä perusteltua selvittää säännöllisesti ja koota tietoa yhteen valtakunnallisesti”, Suvi Leppäaho sanoo.
Lisätietoa
Leppäaho S, Kehusmaa S, Alastalo A, Siltanen S (2021). Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – miten asiakaspalautetta kerättiin vuonna 2020? Tutkimuksesta tiiviisti 35/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.
Leppäaho S, Siltanen S, Kehusmaa S. Kohti kansallista vanhuspalvelujen asiakastyytyväisyyskyselyä – tiedonkeruun toteutusmallit vertailussa. Työpaperi 18/2021. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki 2021.
Yhteystiedot
Sari Kehusmaa
johtava asiantuntija
THL
puh. 029 524 7914
etunimi.sukunimi@thl.fi
Suvi Leppäaho
projektikoordinaattori
THL
puh. 029 524 7423
etunimi.sukunimi@thl.fi
Avainsanat
Liitteet
Tietoja julkaisijasta
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) on asiantuntija- ja tutkimuslaitos. Tuotamme tietoa, työkaluja ja ratkaisuja terveys- ja hyvinvointialan päätöksenteon ja toiminnan tueksi. Teemme kansainvälisesti ja kansallisesti arvokasta tutkimusta ja sovellamme sitä suomalaisen yhteiskunnan tulevaisuuden rakentamiseen.
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL
THL viikolla 18/202425.4.2024 15:40:29 EEST | Tiedote
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) mediakalenteri ilmestyy joka torstai. Siihen kootaan aina seuraavan viikon infot, tiedotteet, keskeiset tapahtumat, julkaisut ja muita valikoituja ajankohtaisia asioita. Tiedot pohjautuvat torstain 25.4. tilanteeseen, ja niihin voi tulla muutoksia.
Kotihoidon asiakkaille suunniteltu palvelutuntien määrä toteutuu puolessa yksiköistä23.4.2024 02:00:00 EEST | Tiedote
THL seurasi kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoivan toteutumista lokakuussa 2023.
THL: Yhdenvertainen ja viiveetön hoitoonpääsy on sosiaali- ja terveydenhuollon perusta19.4.2024 09:57:48 EEST | Tiedote
Yhdenvertainen ja viiveetön hoitoonpääsy perusterveydenhuollossa on turvattava, katsoo THL. Hallitus kertoi tiistaina osana kehysriihipäätöksiään, että perusterveydenhuollon kiireettömän hoidon hoitotakuuta höllennetään niin, että hoitoon pitää päästä 3 kuukaudessa. Tällä hetkellä odotusaika voi olla enimmillään 14 vuorokautta.
THL viikolla 17/202418.4.2024 15:26:51 EEST | Tiedote
Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) mediakalenteri ilmestyy joka torstai. Siihen kootaan aina seuraavan viikon infot, tiedotteet, keskeiset tapahtumat, julkaisut ja muita valikoituja ajankohtaisia asioita. Tiedot pohjautuvat torstain 18.4. tilanteeseen, ja niihin voi tulla muutoksia.
Väestötutkimus: Nuorempien ikäryhmien suhtautuminen rahapelaamiseen on muuttunut kielteisemmäksi, vanhempien myönteisemmäksi16.4.2024 02:00:00 EEST | Tiedote
Suomalaiset suhtautuvat rahapelaamiseen pääosin kielteisesti. Vuonna 2023 toteutetun väestötutkimuksen mukaan nuorempien ikäryhmien suhtautuminen rahapelaamiseen on muuttunut kielteisemmäksi, kun taas vanhempien ikäryhmien on muuttunut myönteisemmäksi. Edellisen kerran tutkimus tehtiin vuonna 2019.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme