Tutkimus: Digitaalisten palveluiden määrää kiitellään – tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät nettikirpputoreilta

Suomalaiset ovat tottuneet hoitamaan asioitaan digitaalisesti. Viimeisten kolmen kuukauden aikana neljä viidestä suomalaisesta on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa. Vastaajista 81 % on ladannut puhelimeensa pankki- tai taloussovelluksen ja heistä vastaosa käyttää sovellusta säännöllisesti. Erityisen yleistä pankki- tai taloussovellusten käyttö on alle 45-vuotiaiden keskuudessa. Myös terveyspalveluiden varaaminen digitaalisesti on suomalaisille tuttua. Kaksi viidestä (38 %) on varannut ajan terveyspalveluihin digitaalisten kanavien kautta. Tutkimuksen mukaan kaikkein aktiivisimmin asioitaan hoitavat digitaalisesti 25–34-vuotiaat.

Joka kolmas (30 %) vastaajista on myynyt tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa tai nettikirpputoreilla. Tutkimuksen mukaan nämä tarjoavat kaikista nettipalveluista parhaan digitaalisen asiakaskokemuksen. Kahdeksan kymmenestä palveluja käyttäneestä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä ja lähes puolet käyttäjistä kertoo nimenomaan tapahtuman digitaalisen luonteen vaikuttaneen tähän. Facebook-kirpputoreilla kolme neljästä kertoo olevansa tyytyväinen asiakaskokemukseen.

”Digitaalisuus mahdollistaa myös kuluttajien välisen asioinnin aivan uudessa mittakaavassa. Verkossa tiedot ovat kattavasti saatavilla ja vaihtoehdot helposti vertailtavissa. Kuluttajat haluavat hoitaa asioita mutkattomasti ajasta ja paikasta riippumatta, ja nämä odotukset kasvavat entisestään myös jatkossa. Tämä kaikki edellyttää kattavia ja nopeita verkkoja”, sanoo DNA:n tutkimustoiminnasta vastaava osastopäällikkö Niina Hagman.

Asiakaskokemusta luonnehtivat varsin hyväksi myös ne, jotka ovat ostaneet verkkokaupasta vaatteita tai jalkineita (tyytyväisiä 71 %) ja kodin elektroniikkaa (73 %). Naiset ovat miehiä tyytyväisempiä.

Iäkkäämmät ikäluokat käyttävät digitaalisia asiointipalveluja harvemmin kuin nuoret, mutta ovat usein varsin tyytyväisiä kokemukseen. Esimerkiksi nettihuutokaupoissa tai nettikirpputoreilla asioineista 65–74-vuotiaista 91 % luonnehtii kokemusta hyväksi.

Perinteisistä asiointitavoista ei olla valmiita kokonaan luopumaan

Vaikka moni asia hoituukin suomalaisilta jo netissä, asian luonne kuitenkin ratkaisee tavan, jolla tämä halutaan hoitaa.

”Usein samoja asioita toivotaan voitavan hoitaa sekä perinteisesti että digitaalisesti. Asiat halutaan hoitaa perinteiseen tapaan useasti silloin, kun asia on monimutkainen, vaatii asiantuntijaa tai siihen kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Monesti toivotaan, että olisi aina mahdollisuus hoitaa asia myös perinteiseen tapaan silloin, kun siltä tuntuu”, kuvailee DNA:n Hagman.

Seitsemän kymmenestä suomalaisesta haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan. Hieman yllättäen useita vaihtoehtoja toivovat erityisesti 25–34-vuotiaat, joista 79 % haluaa asioida välillä ”fyysisissä” kanavissa ja välillä verkossa tai mobiililaitteilla. He ovat myös kaikkein halukkaimpia hoitamaan useampia asioitaan verkossa.

Isommat hankinnat kuten asunnon tai auton oston suomalaiset haluavat tehdä kasvokkain. Samoin pienemmät ostokset silloin, kun ostettava asia halutaan nähdä, kokea ja tuntea.

Valtaosa tutkimukseen vastanneista on tyytyväisiä digitaalisten palveluiden määrään.

Nettikirppikset nousussa

Seuraavan vuoden aikana suomalaiset uskovat lisäävänsä digitaalista asiointiaan erityisesti nettihuutokaupoissa ja -kirpputoreilla, joissa käytön odotettu kasvu on pankkipalveluiden jälkeen toiseksi suurin. Sähköisen asioinnin kasvua on odotettavissa myös teleoperaattoreiden ja vakuutusten itsepalveluiden ja mobiilisovellusten sekä yritysten tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytössä.

Miehistä jo joka neljäs haluaisi hoitaa kaiken asiointinsa verkossa tai mobiililaitteilla. Naisista noin viidennes olisi valmis tähän. Kaikkein innokkaimpia ovat 25–44-vuotiaat ja itäsuomalaiset.

DNA:n Digitaalisen elämäntavan tutkimus toteutettiin huhtikuussa 2016, ja siihen osallistui 1036 iältään 15–74-vuotiasta suomalaista. Tutkimuksen toteutti Norstat Finland Oy.

Näin Suomi asioi verkossa – TOP 10 *

1. Pankkiasioiden hoitaminen 80 % (naiset 81 %, miehet 79 %)
2. Terveyspalveluiden ajanvaraus 38 % (naiset 46 %, miehet 28 %)
3. Teleoperaattoriasioiden hoitaminen 32 % (naiset 27 %, miehet 37 %)
4. Vaatteiden tai jalkineiden osto 31 % (naiset 39 %, miehet 24 %)
5. Kaupankäynti nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (ei FB) 30 % (naiset 28 %, miehet 32 %)
6. Vakuutusasioiden hoitaminen 28 % (naiset 24 %, miehet 32 %)
7. Yritysten chat-asiakaspalveluiden käyttö 25 % (naiset 23 %, miehet 26 %)
8. KELA:n tukien hakeminen 21 % (naiset 22 %, miehet 19 %)
9. Liittyminen yritysten asiakasyhteisöön 18 % (naiset 18 %, miehet 18 %)
10. Kodin elektroniikkaostokset (ei matkapuhelimet/tabletit) 15 % (naiset 11 %, miehet 18 %)

* Tutkimuksen vastaajat, jotka ovat asioineet k.o. tavalla viimeisen kolmen kuukauden aikana

LIITTEET:
Yhteenveto keskeisistä tutkimustuloksista (tiedotteen lopussa)

Lisätietoja medialle:

Osastopäällikkö Niina Hagman, Market Intelligence & Insight, DNA Oy, puh. 044 044 2251, niina.hagman@dna.fi
DNA:n viestintä, puh. 044 044 8000, viestinta@dna.fi