Väitös 4.6.2020 Ihmiskontaktit rakentavat luottamusta digitalisoituvassa kaupassa
Tuore markkinoinnin väitöskirja tarkastelee ihmisten välisiä suhteita ja sosiaalisia verkostoja, eli sosiaalista pääomaa, digitalisoituvassa kaupassa.
– Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa sekä kivijalka- että verkkokaupassa. Kysymys ei ole ainoastaan asioinnin sujuvuudesta ja viihtyvyydestä, vaan molemmissa näistä asiakkaat hakevat kokemuksen kautta tukea ostopäätökselleen, kertoo Jussi Nyrhinen Jyväskylän yliopistosta.
Verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmä tarjoaa puitteet monipuolisemmalle ihmisten väliselle vuorovaikutukselle kuin nämä kanavat yksinään. Vähittäiskaupat ovat jakelukanavien lisäksi myös kohtaamispaikkoja – verkossa ja fyysisesti. Osalle asiakkaista nämä ihmiskontaktit ovat itsessään syy kaupassa asioimiselle. Asiakaspalvelijoilla ja muilla asiakkailla onkin tärkeä vaikutus asiakkaan luottamuksen muodostumiseen tunnepohjaisen kokemuksen kautta.
– Luottamus kohdistuukin ensi sijassa ihmisiin ja sitä kautta kauppabrändiin. Asiakkaat eivät tee selkeää eroa saman kaupan kivijalka- ja verkkokaupan välillä, vaan yhdessä kanavassa luottamuksen kautta syntynyt uskollisuus heijastuu koko brändiin. Kanavien vertailun sijaan huomio tulee kiinnittää yhtenäiseen asiakaskokemukseen, jolla on suuri merkitys luottamuksen muodostumiselle.
Kestävän asiakassuhteen luominen verkkokaupassa on usein haastavampaa, koska ostopäätös perustuu siellä useammin näennäisesti rationaalisten tekijöiden, kuten hinnan ja valikoiman vertailuun. Myös vaihtaminen kaupasta toiseen on asiakkaille helpompaa verkossa.
– Kokemus vetoaa muita kilpailutekijöitä enemmän asiakkaan tunteisiin ja on siksi tehokas tapa erottua kilpailijoista ja kehittää kestäviä asiakassuhteita digitalisoituneessa kuluttajayhteiskunnassa.
Tutkimuksen tulokset linkittyvät myös korona-aikaan, joka on lisännyt verkko-ostamista.
– Yritykset, jotka palvelevat asiakkaita myös digitaalisesti ovat pystyneet mukautumaan poikkeusoloihin. Toisaalta fyysisiä kauppoja kaivataan jo, mikä viestii kaupan tilan monipuolisesta merkityksestä kuluttajille, Nyrhinen kertoo.
KTM Jussi Nyrhisen markkinoinnin väitöskirjan "Social Capital in Digitised Servicescape" tarkastustilaisuus järjestetään verkkovälitteisesti Zoomissa torstaina 4.6. klo 12. Vastaväittäjinä työelämäprofessori Lasse Mitronen (Aalto-yliopisto) ja kustoksena professori Outi Uusitalo (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on suomi. Linkki väitöstilaisuuteen (salasana: 093391, ID 69624587574).
Jussi Nyrhinen on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta pääaineenaan markkinointi. Hän on työskennellyt tutkijana ja opettajana Jyväskylän yliopistossa, jossa hän jatkaa post-doc -tutkijana yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitoksella STN-rahoitteisessa DigiConsumers-hankkeessa. Nyrhinen on tutkinut erityisesti kaupan alan ja kulutusyhteiskunnan digitalisaatiota tutkimushankkeissa, joita ovat rahoittaneet muun muassa EU, Business Finland ja Suomen Akatemian Strategisen tutkimuksen neuvosto.
Nyrhisen väitöskirja on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa.
Lisätietoja:
Jussi Nyrhinen
jussi.nyrhinen@jyu.fi
040 805 4459
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Iiro VuoriTiedottaja / kauppakorkeakoulu
Puh:040 805 4636viestinta@jyu.fiKuvat
Tietoja julkaisijasta
Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto
Taiteen ja kulttuurin valtionavustusten leikkaukset uhkaavat toiminnan kehittämistä ja kansainvälistymistä, todetaan tuoreessa tutkimuksessa25.6.2025 12:05:37 EEST | Tiedote
Taiteen ja kulttuurin (harkinnanvaraisten) valtionavustusten leikkaukset koettelevat lähes kaikkia tukea saavia organisaatioita, erityisesti yhdistyksiä. Vaikka leikkaukset heikentävät perustoimintaa, ne rajoittavat ennen kaikkea toiminnan kehittämistä ja kansainvälistymistä, todetaan Jyväskylän yliopiston tuoreessa tutkimuksessa. Selvityksen tilasi opetus- ja kulttuuriministeriö.
Jyväskylän yliopiston uusi diagnostisten terveystieteiden maisteriohjelma tarjoaa jatkotutkintoväylän bioanalyytikoille ja röntgenhoitajille25.6.2025 07:05:00 EEST | Tiedote
Jyväskylän yliopistossa alkaa täysin uusi diagnostisten terveystieteiden maisteriohjelma, joka tarjoaa jatkokoulutusmahdollisuuden erityisesti bioanalyytikoille ja röntgenhoitajille. Vastaavaa tiedeyliopistotasoista koulutusta ei Suomessa ole muualla tarjolla.
Sosiaali- ja terveysministeriöltä 1,1 miljoonaa euroa rahoitusta Jyväskylän yliopiston sosiaalityön tutkimushankkeille24.6.2025 09:24:49 EEST | Tiedote
Sosiaali- ja terveysministeriö on myöntänyt valtionavustusta 18 sosiaalityön yliopistotasoiselle tutkimushankkeelle. Tutkimushankkeiden tavoitteena on vahvistaa sosiaalityön ja sosiaalihuollon vaikuttavuutta, laatua ja asiakasturvallisuutta sekä asiakkaiden osallisuutta ja toimijuutta sosiaalihuollossa.
Jyväskylän Kesän puheohjelmassa pohditaan sivistyksen merkitystä ajassa24.6.2025 07:45:00 EEST | Tiedote
Tänä vuonna Jyväskylän Kesän sivistys-teemaisessa puheohjelmassa tarkastellaan muun muassa sananvapauden ja vastuun suhdetta, koulutuksen ja demokratian tulevaisuutta sekä arkkitehtuurin roolia yhteiskunnassa. Festivaaliviikolla 2.–7.7.2025 voi osallistua myös tiedettä ja taidetta yhdistävälle luontoretkelle, jaloitella ajatuksiaan filosofien opastamana, tutustua niityn perustamiseen niittytalkoisiin osallistumalla.
Sivistyksen vuoksi -kirjan tavoitteena on sivistyneen elämän kunnianpalautus: Tervetuloa kirjan julkistamistilaisuuteen Jyväskylän Kesän avajaispäivänä ke 2.7.23.6.2025 09:09:04 EEST | Tiedote
Sivistys ei kuulu vain harvoille ja valituille, vaan meille kaikille. Sivistyksen vuoksi -kirjan kantava ajatus on, että sivistyksen tavoittelu niin yksilön kuin yhteiskunnan tasolla rakentaa merkityksellistä, hyvää elämää. Kirjan 32 kirjoittajaa käsittelevät sivistystä eri näkökulmista kirkastaen sivistyksen olemusta, kielen ja kulttuurin sivistävää voimaa, ruumiin sivistystä, polarisaation ja sivistyksen suhdetta sekä sivistyksen merkitystä yksilöllisenä ja yhteiskunnallisena tavoitteena. Kirjoittajajoukkoon kuuluvat muun muassa Tarja Halonen, M. A. Numminen, Jarkko Martikainen, Kirsi Piha, Juha Hurme, Julia Thurén ja Piia Viitanen.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme