Jyväskylän yliopisto

Väitös 4.6.2020 Ihmiskontaktit rakentavat luottamusta digitalisoituvassa kaupassa

Jaa

Digitalisaatio on muuttanut sitä, kuinka kaupan tila sekä vuorovaikutus koetaan, kun ostosten tekeminen jakautuu verkko- ja kivijalkakaupan välille. Kyse ei kuitenkaan ole joko–tai-asetelmasta, vaan palvelu koetaan verkon ja kivijalan yhdistelmänä.

Tuore markkinoinnin väitöskirja tarkastelee ihmisten välisiä suhteita ja sosiaalisia verkostoja, eli sosiaalista pääomaa, digitalisoituvassa kaupassa.

– Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa sekä kivijalka- että verkkokaupassa. Kysymys ei ole ainoastaan asioinnin sujuvuudesta ja viihtyvyydestä, vaan molemmissa näistä asiakkaat hakevat kokemuksen kautta tukea ostopäätökselleen, kertoo Jussi Nyrhinen Jyväskylän yliopistosta.

Verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmä tarjoaa puitteet monipuolisemmalle ihmisten väliselle vuorovaikutukselle kuin nämä kanavat yksinään. Vähittäiskaupat ovat jakelukanavien lisäksi myös kohtaamispaikkoja – verkossa ja fyysisesti. Osalle asiakkaista nämä ihmiskontaktit ovat itsessään syy kaupassa asioimiselle. Asiakaspalvelijoilla ja muilla asiakkailla onkin tärkeä vaikutus asiakkaan luottamuksen muodostumiseen tunnepohjaisen kokemuksen kautta.

– Luottamus kohdistuukin ensi sijassa ihmisiin ja sitä kautta kauppabrändiin. Asiakkaat eivät tee selkeää eroa saman kaupan kivijalka- ja verkkokaupan välillä, vaan yhdessä kanavassa luottamuksen kautta syntynyt uskollisuus heijastuu koko brändiin. Kanavien vertailun sijaan huomio tulee kiinnittää yhtenäiseen asiakaskokemukseen, jolla on suuri merkitys luottamuksen muodostumiselle.

Kestävän asiakassuhteen luominen verkkokaupassa on usein haastavampaa, koska ostopäätös perustuu siellä useammin näennäisesti rationaalisten tekijöiden, kuten hinnan ja valikoiman vertailuun. Myös vaihtaminen kaupasta toiseen on asiakkaille helpompaa verkossa.

– Kokemus vetoaa muita kilpailutekijöitä enemmän asiakkaan tunteisiin ja on siksi tehokas tapa erottua kilpailijoista ja kehittää kestäviä asiakassuhteita digitalisoituneessa kuluttajayhteiskunnassa.

Tutkimuksen tulokset linkittyvät myös korona-aikaan, joka on lisännyt verkko-ostamista.

– Yritykset, jotka palvelevat asiakkaita myös digitaalisesti ovat pystyneet mukautumaan poikkeusoloihin. Toisaalta fyysisiä kauppoja kaivataan jo, mikä viestii kaupan tilan monipuolisesta merkityksestä kuluttajille, Nyrhinen kertoo.

KTM Jussi Nyrhisen markkinoinnin väitöskirjan "Social Capital in Digitised Servicescape" tarkastustilaisuus järjestetään verkkovälitteisesti Zoomissa torstaina 4.6. klo 12. Vastaväittäjinä työelämäprofessori Lasse Mitronen (Aalto-yliopisto) ja kustoksena professori Outi Uusitalo (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on suomi. Linkki väitöstilaisuuteen (salasana: 093391, ID 69624587574).

Jussi Nyrhinen on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta pääaineenaan markkinointi. Hän on työskennellyt tutkijana ja opettajana Jyväskylän yliopistossa, jossa hän jatkaa post-doc -tutkijana yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitoksella STN-rahoitteisessa DigiConsumers-hankkeessa. Nyrhinen on tutkinut erityisesti kaupan alan ja kulutusyhteiskunnan digitalisaatiota tutkimushankkeissa, joita ovat rahoittaneet muun muassa EU, Business Finland ja Suomen Akatemian Strategisen tutkimuksen neuvosto.

Nyrhisen väitöskirja on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa.

Lisätietoja:
Jussi Nyrhinen
jussi.nyrhinen@jyu.fi
040 805 4459

Avainsanat

Yhteyshenkilöt

Kuvat

Tietoja julkaisijasta

Jyväskylän yliopisto
PL 35
40014 Jyväskylä

http://www.jyu.fi

Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto

SA:n luonnontieteiden ja tekniikan tutkimuksen toimikunta valitsi akatemiatutkijat ja tutkijatohtorit – Jyväskylän yliopistoon rahoitusta neljälle16.5.2022 12:03:00 EEST | Tiedote

Suomen Akatemia on myöntänyt akatemiatutkijan rahoituksen Kalle Auraselle ja Riccardo Marinille Jyväskylän yliopiston matemaattis-luonnontieteelliseen tiedekuntaan. He saavat lähes 450 000 euron rahoituksen vuosille 2022–2027. Lisäksi toimikunta myönsi tiedekuntaan kaksi akatemian tutkijatohtorin rahoitusta Damian Dabrowskille ja Anton Nechaeville. Kolmivuotisen rahoituksen suuruus on noin 240 000–250 000 euroa.

Somevaikuttajat tukivat julkisyhteisöjen koronaviestintää – vaikuttajayhteistyöhön sisältyy kuitenkin myös riskejä16.5.2022 08:10:00 EEST | Tiedote

Yhteistyö somevaikuttajan kanssa on organisaation viestinnälle suuri mahdollisuus, mutta siihen liittyy myös riskejä. Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa valmistuneen väitöstutkimuksen mukaan vaikuttajien avulla organisaatioiden on mahdollista luoda yhteisöllisyyttä ja vaalia aineettomia pääomiaan, kuten sidosryhmien luottamusta. Strateginen somevaikuttajaviestintä vaatii kuitenkin myös mahdollisten maineriskien tiedostamista.

Turvallisuus jakaa asenteita uraanin louhintaan Itä- ja Pohjois-Suomessa16.5.2022 01:00:00 EEST | Tiedote

Kielteisyys uraanin louhintaa kohtaan ei maakuntatasolla ole niin voimakasta kuin mitä paikoin kiivaana käyneestä julkisesta keskustelusta olisi voinut päätellä. Suhtautuminen uraanin louhintaan vaihtelee lievästä kielteisyydestä lievään myönteisyyteen. YTM Tuija Jartin väitöstutkimuksen kohdemaakunnissa, varsinkin Kainuussa ja Lapissa, uraanin louhinnan kannattajia ja vastustajia on lähes yhtä paljon.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme