Väitös 4.6.2020 Ihmiskontaktit rakentavat luottamusta digitalisoituvassa kaupassa
Tuore markkinoinnin väitöskirja tarkastelee ihmisten välisiä suhteita ja sosiaalisia verkostoja, eli sosiaalista pääomaa, digitalisoituvassa kaupassa.
– Asiakaskokemus rakennetaan yhdessä asiakkaiden ja henkilökunnan kanssa sekä kivijalka- että verkkokaupassa. Kysymys ei ole ainoastaan asioinnin sujuvuudesta ja viihtyvyydestä, vaan molemmissa näistä asiakkaat hakevat kokemuksen kautta tukea ostopäätökselleen, kertoo Jussi Nyrhinen Jyväskylän yliopistosta.
Verkkokaupan ja kivijalan yhdistelmä tarjoaa puitteet monipuolisemmalle ihmisten väliselle vuorovaikutukselle kuin nämä kanavat yksinään. Vähittäiskaupat ovat jakelukanavien lisäksi myös kohtaamispaikkoja – verkossa ja fyysisesti. Osalle asiakkaista nämä ihmiskontaktit ovat itsessään syy kaupassa asioimiselle. Asiakaspalvelijoilla ja muilla asiakkailla onkin tärkeä vaikutus asiakkaan luottamuksen muodostumiseen tunnepohjaisen kokemuksen kautta.
– Luottamus kohdistuukin ensi sijassa ihmisiin ja sitä kautta kauppabrändiin. Asiakkaat eivät tee selkeää eroa saman kaupan kivijalka- ja verkkokaupan välillä, vaan yhdessä kanavassa luottamuksen kautta syntynyt uskollisuus heijastuu koko brändiin. Kanavien vertailun sijaan huomio tulee kiinnittää yhtenäiseen asiakaskokemukseen, jolla on suuri merkitys luottamuksen muodostumiselle.
Kestävän asiakassuhteen luominen verkkokaupassa on usein haastavampaa, koska ostopäätös perustuu siellä useammin näennäisesti rationaalisten tekijöiden, kuten hinnan ja valikoiman vertailuun. Myös vaihtaminen kaupasta toiseen on asiakkaille helpompaa verkossa.
– Kokemus vetoaa muita kilpailutekijöitä enemmän asiakkaan tunteisiin ja on siksi tehokas tapa erottua kilpailijoista ja kehittää kestäviä asiakassuhteita digitalisoituneessa kuluttajayhteiskunnassa.
Tutkimuksen tulokset linkittyvät myös korona-aikaan, joka on lisännyt verkko-ostamista.
– Yritykset, jotka palvelevat asiakkaita myös digitaalisesti ovat pystyneet mukautumaan poikkeusoloihin. Toisaalta fyysisiä kauppoja kaivataan jo, mikä viestii kaupan tilan monipuolisesta merkityksestä kuluttajille, Nyrhinen kertoo.
KTM Jussi Nyrhisen markkinoinnin väitöskirjan "Social Capital in Digitised Servicescape" tarkastustilaisuus järjestetään verkkovälitteisesti Zoomissa torstaina 4.6. klo 12. Vastaväittäjinä työelämäprofessori Lasse Mitronen (Aalto-yliopisto) ja kustoksena professori Outi Uusitalo (Jyväskylän yliopisto). Väitöstilaisuuden kieli on suomi. Linkki väitöstilaisuuteen (salasana: 093391, ID 69624587574).
Jussi Nyrhinen on valmistunut kauppatieteiden maisteriksi Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulusta pääaineenaan markkinointi. Hän on työskennellyt tutkijana ja opettajana Jyväskylän yliopistossa, jossa hän jatkaa post-doc -tutkijana yhteiskuntatieteiden ja filosofian laitoksella STN-rahoitteisessa DigiConsumers-hankkeessa. Nyrhinen on tutkinut erityisesti kaupan alan ja kulutusyhteiskunnan digitalisaatiota tutkimushankkeissa, joita ovat rahoittaneet muun muassa EU, Business Finland ja Suomen Akatemian Strategisen tutkimuksen neuvosto.
Nyrhisen väitöskirja on luettavissa JYX-julkaisuarkistossa.
Lisätietoja:
Jussi Nyrhinen
jussi.nyrhinen@jyu.fi
040 805 4459
Avainsanat
Yhteyshenkilöt
Iiro VuoriTiedottaja / kauppakorkeakoulu
Puh:040 805 4636viestinta@jyu.fiKuvat
Tietoja julkaisijasta
Jyväskylän keskustassa sijaitsevan yliopiston kauniilla puistokampuksella sykkii monitieteinen ja moderni tiedeyliopisto – ihmisläheinen ja dynaaminen yhteisö, jonka 2500 asiantuntijaa ja 15 000 opiskelijaa etsivät ja löytävät vastauksia huomisen kysymyksiin. Jyväskylän yliopisto on ollut tulevaisuuden palveluksessa jo vuodesta 1863, jolloin suomenkielinen opettajankoulutus sai alkunsa täältä. Voimanlähteenämme on moniarvoinen vuoropuhelu tutkimuksen, koulutuksen ja yhteiskunnan välillä. Vaalimme tutkimuksen ja koulutuksen tasapainoa sekä ajattelun avoimuutta – sytytämme taidon, tiedon ja intohimon elää viisaasti ihmiskunnan parhaaksi. www.jyu.fi
Tilaa tiedotteet sähköpostiisi
Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat tiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.
Lue lisää julkaisijalta Jyväskylän yliopisto
Väitös: Julkisen sektorin IT-hankkeet kaatuvat usein rakenteellisiin ongelmiin - ratkaisuna modulaariset järjestelmät ja läpinäkyvyyden lisääminen17.12.2025 12:00:00 EET | Tiedote
Reetta-Kaisa Kukkonen selvitti väitöstutkimuksessaan, etteivät julkisen sektorin IT-hankkeiden ongelmat johdu teknisen osaamisen puutteesta, vaan hallinnon rakenteellisista ongelmista. Siiloutuminen, tiedonkulun katkokset ja jäykät hankintakäytännöt johtavat hankintoihin, joissa järjestelmistä tulee helposti jäykkiä, vaikeasti muokattavia ja kalliita ylläpitää. Ratkaisuksi Kukkonen esittää modulaarisempiä järjestelmiä ja hankintatiedon suurempaa läpinäkyvyyttä.
Jyväskylän yliopisto sai lähes 300 000 euroa kahteen kognitiivista turvallisuutta ja kriisinkestävyyttä tukevaan hankkeeseen17.12.2025 08:00:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston informaatioteknologian tiedekunta sai lähes 300 000 euroa rahoitusta kahteen yhteiskunnallista kriisinkestävyyttä ja kognitiivista turvallisuutta tukevaan hankkeeseen. Hankkeissa kehitetään nuorille tarkoitettu digitaalinen peli sekä rakennetaan suomen kokonaisturvallisuutta tukeva kognitiivisen turvallisuuden barometri. Hankkeita rahoittavat NordForsk ja Maanpuolustuksen tieteellinen neuvottelukunta (MATINE).
Uusi koneoppimismalli ennustaa proteiinien sitoutumisen kultananoklustereihin – mahdollistaa uuden sukupolven biolääketieteellisten nanomateriaalien kehittämisen17.12.2025 07:05:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston Nanotiedekeskuksen tutkijat ovat kehittäneet edistyksellisen laskennallisen mallin, joka voi nopeuttaa nanomateriaalien käyttöä biolääketieteellisissä sovelluksissa. Tutkimuksessa esiteltiin ensimmäinen yleistettävissä oleva koneoppimisen malli, joka pystyy ennustamaan proteiinien vuorovaikutuksen kultananoklusterien kanssa. Näitä materiaaleja käytetään laajasti biolääketieteen kuvantamisessa, biosensoreissa ja kohdennetussa lääkeannostelussa.
Pitkäaikainen liikunta suojaa metaboliselta oireyhtymältä, mutta aloittaminen kannattaa myös myöhemmin17.12.2025 06:30:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston pitkittäistutkimuksen mukaan läpi aikuisuuden liikunnallisesti aktiiviset henkilöt kärsivät selvästi harvemmin metabolisesta oireyhtymästä kuin ne, jotka liikkuvat vähän. Liikunta, erityisesti lihaskuntoharjoittelu, myöhäisaikuisuuden alussa voi kuitenkin lieventää aikaisemmasta liikkumattomuudesta aiheutuneita riskejä. Tutkijat korostavat, ettei koskaan ole liian myöhäistä aloittaa liikkumista.
Kävelyvaikeudet eivät estä liikkumista - myös hidas kävely voi rasittaa iäkästä henkilöä16.12.2025 13:00:00 EET | Tiedote
Jyväskylän yliopiston tuore tutkimus osoittaa, että hidas kävely voi tuntua raskaalta iäkkäille henkilöille, vaikka se ei näy aktiivisuusmittareissa. Kävelyvaikeudet vaikuttavat ennen kaikkea kävelynopeuteen, mutta eivät välttämättä lyhennä kävelyn kestoa. Tutkija kannustaa jatkamaan kävelyä omaan tahtiin.
Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki tiedotepalvelussa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.
Tutustu uutishuoneeseemme