Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund

Harva kunta keskittänyt asiakaspalvelunsa kokonaan

Jaa

Kunnissa asiakaspalvelu on vain harvoin keskitetty yhteen paikkaan, käy ilmi Kuntaliiton toteuttamasta Kuntien asiakaspalvelu 2018 -kyselystä, johon vastasi 119 kuntaa. Vastausprosentti oli 38,3. Kyselyllä kartoitettiin kuntien asiakaspalvelun nykytilaa ja tulevaisuutta, ja se toteutettiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa.

Vastaajakunnista seitsemän prosenttia on keskittänyt kaiken asiakaspalvelunsa yhteen paikkaan, kuten keskushallintoon. Osittain asiakaspalvelunsa on keskittänyt 45 prosenttia kunnista. Tällöin keskitetty palvelu on usein puhelinpalvelu, yleinen asiakaspalvelu tai tietyn toimialan asiakaspalvelu. Lähes puolessa vastaajakunnista jokainen toimiala hoitaa kuitenkin oman asiakaspalvelunsa itse.

- Keskittämistä perusteltiin useimmiten niin sanotulla yhden luukun periaatteella tai palvelun tavoittavuudella. Toiminnan tehostaminen ja asiantuntijoiden ajan säästäminen ovat myös syynä keskittämiselle. Hajautettua mallia perustellaan puolestaan sillä, että asiantuntemus palveluista on toimialoilla, kertoo kehityspäällikkö Outi Lehmijoki Kuntaliitosta.

Kyselyn mukaan asiakaspalvelun osittainen keskittäminen on yleisempää suurissa ja keskikokoisissa kunnissa. Pienistä kunnissa vastauksia saatiin vähemmän, mutta avovastausten perusteella asiakaspalvelu koetaan toimivaksi hajautetulla mallilla.

- Kuntakoon kasvaessa tarpeet keskitettyyn asiakaspalveluun näyttäisivät lisääntyvän. Kun asiakaspalvelun keskittämisen tarve on syntynyt, se nähdään usein tärkeänä strategisena ja imagollisena kysymyksenä.

Kunnista 73 prosenttia palvelee sosiaalisessa mediassa

Lähes kaikilla kunnilla on käytössä fyysinen asiakaspalvelupiste, puhelinpalvelu ja verkkopalvelu, jossa tarjotaan vähintään lomakkeita tulostettavaksi. Sähköisiä palveluja käytetään 70 prosentissa kunnissa, ja esimerkiksi Chat-palvelu on käytössä 20 prosentilla. Etäyhteyttä tai muuta videoneuvottelumahdollisuutta hyödyntää 35 prosenttia.

Sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan käyttää 73 prosenttia vastaajista. Kanavista yleisimmin on käytössä Facebook, usein myös Twitter ja Instagram. Yksi kyselyyn vastanneista kunnista käytti asiakaspalvelussa WhatsApp-viestisovellusta ja kahdella oli käytössä robotti.

Kaikissa kyselyyn vastanneissa kunnissa sähköposti on käytössä asiakaspalvelussa päivittäin. Pikaviesti, esimerkiksi Skype, on käytössä 33 prosentilla ja asiakkuudenhallinnan CRM-järjestelmä kuudella prosentilla.

Sähköisiä palveluja lisätään tulevaisuudessa

Vastaajakunnista 46 prosenttia kerää ja mittaa määrällistä ja 30 prosenttia sisällöllistä asiakastietoa. Määrällisesti mitataan kävijämääriä, lippujen myyntiä, palautteita tai lupia. Sisällöllistä asiakastietoa kerätään puolestaan kyselyillä tai verkkosivuilla olevalla palautelomakkeella.

Asiakaspalvelua koskevan erillisin strategian tai laajemman toimintasuunnitelman oli laatinut viisi prosenttia kunnista. Vastaava suunnitelma on kuitenkin osana kaupunkistrategiaa 40 prosentilla.

Kyselyn mukaan osassa kunnista on vasta siirrytty keskitettyyn asiakaspalveluun ja sitä kehitetään jatkuvasti. Tulevaisuudessa kehitystä nähdään tapahtuvan laajemminkin asiakkuuksien ja palvelujen hallinnassa, asiakastietojen keräämisessä ja ennakoinnissa. Tulevaisuudessa etenkin sähköisiä asiointipalveluja pyritään lisäämään.

Lisätietoja:

Outi Lehmijoki, kehityspäällikkö, p. 040 716 5773

Tommi Karttaavi, johtaja, tietoyhteiskunta-asiat, p. 050 563 3935

 

Yhteyshenkilöt

Riina Siirtola
Tiedottaja
Suomen Kuntaliitto ry
Toinen linja 14, 00530 Helsinki
+358 9 771 2295, +358 50 577 1021
Riina.Siirtola@kuntaliitto.fi
www.kuntaliitto.fi

Liitteet

Tietoja julkaisijasta

Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund
Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund
Kuntatalo / Toinen linja 14
00530 HELSINKI

09 7711http://www.kuntaliitto.fi

Suomen Kuntaliitto on kaikkien maamme kuntien ja kaupunkien kaksikielinen etujärjestö, kunnallisten palvelujen asiantuntija ja kehittäjä. Kuntaliitto.fi on kuntatiedon keskus internetissä, johon on koottu keskeiset kunta-alan tiedot ja palvelut. Suomen kunnat ja kaupungit vastaavat noin 2/3 julkisista palveluista.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund

Kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Reina: Kuntien edellytyksiä kohtuuhintaisen asumisen järjestämiseen on vahvistettava31.10.2018 10:00Tiedote

- Kunnilla, erityisesti suurimmilla kaupunkiseuduilla, on keskeinen vastuu riittävän ja monipuolisen asuntotuotannon turvaamisessa. Tämän perustana on pitkäjänteinen maapolitiikka ja kaavoitustoimivalta, sanoi Kuntaliiton varatoimitusjohtaja Timo Reina Kuntaliiton asuntopoliittisessa seminaarissa Helsingissä keskiviikkona. Valtion ja kaupunkiseutujen väliset maankäytön, asumisen ja liikenteen MAL-sopimukset ovat osoittautuneet tehokkaaksi tavaksi edistää ja yhteensovittaa valtion ja kuntien suuria investointeja sekä kohtuuhintaista asuntotuotantoa. - MAL- sopimuksia on kehitettävä vahvemmaksi yhteistyön välineeksi ja valtion on oltava valmis laajentamaan niitä uusille seuduille. Myös kohtuuhintaista asumista palvelevia infra-avustuksia tarvitaan jatkossakin, muistutti Reina. Maapolitiikan keinovalikoimaa ei tule kaventaa Tällä hetkellä vireillä on lunastuslain muutos, jolla lakkautettaisiin niin sanotut arvonleikkaussäännökset, jotka ovat olennainen osa kuntien maapoliittista keinovali

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki STT Infossa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme