Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund

Harva kunta keskittänyt asiakaspalvelunsa kokonaan

Jaa

Kunnissa asiakaspalvelu on vain harvoin keskitetty yhteen paikkaan, käy ilmi Kuntaliiton toteuttamasta Kuntien asiakaspalvelu 2018 -kyselystä, johon vastasi 119 kuntaa. Vastausprosentti oli 38,3. Kyselyllä kartoitettiin kuntien asiakaspalvelun nykytilaa ja tulevaisuutta, ja se toteutettiin tänä vuonna ensimmäistä kertaa.

Vastaajakunnista seitsemän prosenttia on keskittänyt kaiken asiakaspalvelunsa yhteen paikkaan, kuten keskushallintoon. Osittain asiakaspalvelunsa on keskittänyt 45 prosenttia kunnista. Tällöin keskitetty palvelu on usein puhelinpalvelu, yleinen asiakaspalvelu tai tietyn toimialan asiakaspalvelu. Lähes puolessa vastaajakunnista jokainen toimiala hoitaa kuitenkin oman asiakaspalvelunsa itse.

- Keskittämistä perusteltiin useimmiten niin sanotulla yhden luukun periaatteella tai palvelun tavoittavuudella. Toiminnan tehostaminen ja asiantuntijoiden ajan säästäminen ovat myös syynä keskittämiselle. Hajautettua mallia perustellaan puolestaan sillä, että asiantuntemus palveluista on toimialoilla, kertoo kehityspäällikkö Outi Lehmijoki Kuntaliitosta.

Kyselyn mukaan asiakaspalvelun osittainen keskittäminen on yleisempää suurissa ja keskikokoisissa kunnissa. Pienistä kunnissa vastauksia saatiin vähemmän, mutta avovastausten perusteella asiakaspalvelu koetaan toimivaksi hajautetulla mallilla.

- Kuntakoon kasvaessa tarpeet keskitettyyn asiakaspalveluun näyttäisivät lisääntyvän. Kun asiakaspalvelun keskittämisen tarve on syntynyt, se nähdään usein tärkeänä strategisena ja imagollisena kysymyksenä.

Kunnista 73 prosenttia palvelee sosiaalisessa mediassa

Lähes kaikilla kunnilla on käytössä fyysinen asiakaspalvelupiste, puhelinpalvelu ja verkkopalvelu, jossa tarjotaan vähintään lomakkeita tulostettavaksi. Sähköisiä palveluja käytetään 70 prosentissa kunnissa, ja esimerkiksi Chat-palvelu on käytössä 20 prosentilla. Etäyhteyttä tai muuta videoneuvottelumahdollisuutta hyödyntää 35 prosenttia.

Sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan käyttää 73 prosenttia vastaajista. Kanavista yleisimmin on käytössä Facebook, usein myös Twitter ja Instagram. Yksi kyselyyn vastanneista kunnista käytti asiakaspalvelussa WhatsApp-viestisovellusta ja kahdella oli käytössä robotti.

Kaikissa kyselyyn vastanneissa kunnissa sähköposti on käytössä asiakaspalvelussa päivittäin. Pikaviesti, esimerkiksi Skype, on käytössä 33 prosentilla ja asiakkuudenhallinnan CRM-järjestelmä kuudella prosentilla.

Sähköisiä palveluja lisätään tulevaisuudessa

Vastaajakunnista 46 prosenttia kerää ja mittaa määrällistä ja 30 prosenttia sisällöllistä asiakastietoa. Määrällisesti mitataan kävijämääriä, lippujen myyntiä, palautteita tai lupia. Sisällöllistä asiakastietoa kerätään puolestaan kyselyillä tai verkkosivuilla olevalla palautelomakkeella.

Asiakaspalvelua koskevan erillisin strategian tai laajemman toimintasuunnitelman oli laatinut viisi prosenttia kunnista. Vastaava suunnitelma on kuitenkin osana kaupunkistrategiaa 40 prosentilla.

Kyselyn mukaan osassa kunnista on vasta siirrytty keskitettyyn asiakaspalveluun ja sitä kehitetään jatkuvasti. Tulevaisuudessa kehitystä nähdään tapahtuvan laajemminkin asiakkuuksien ja palvelujen hallinnassa, asiakastietojen keräämisessä ja ennakoinnissa. Tulevaisuudessa etenkin sähköisiä asiointipalveluja pyritään lisäämään.

Lisätietoja:

Outi Lehmijoki, kehityspäällikkö, p. 040 716 5773

Tommi Karttaavi, johtaja, tietoyhteiskunta-asiat, p. 050 563 3935

 

Yhteyshenkilöt

Riina Siirtola
Tiedottaja
Suomen Kuntaliitto ry
Toinen linja 14, 00530 Helsinki
+358 9 771 2295, +358 50 577 1021
Riina.Siirtola@kuntaliitto.fi
www.kuntaliitto.fi

Liitteet

Tietoja julkaisijasta

Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund
Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund
Kuntatalo / Toinen linja 14
00530 HELSINKI

09 7711http://www.kuntaliitto.fi

Suomen Kuntaliitto on kaikkien maamme kuntien ja kaupunkien kaksikielinen etujärjestö, kunnallisten palvelujen asiantuntija ja kehittäjä. Kuntaliitto.fi on kuntatiedon keskus internetissä, johon on koottu keskeiset kunta-alan tiedot ja palvelut. Suomen kunnat ja kaupungit vastaavat noin 2/3 julkisista palveluista.

Tilaa tiedotteet sähköpostiisi

Haluatko tietää asioista ensimmäisten joukossa? Kun tilaat mediatiedotteemme, saat ne sähköpostiisi välittömästi julkaisuhetkellä. Tilauksen voit halutessasi perua milloin tahansa.

Lue lisää julkaisijalta Suomen Kuntaliitto / Finlands Kommunförbund

Utmaningarna i tävlingen Klash har öppnats: Nu letar vi efter team som ska lösa kommunernas utmaningar11.4.2019 09:49:49 EESTTiedote

Klash är en riksomfattande innovationstävling och idégenerator där vi söker nya lösningar på problem som kommunerna definierat. Tävlingens mål är att förbättra kommunernas livskraft med hjälp av konkreta, nya lösningar. Nu letar vi efter team som vill påverka kommunernas framtida lösningar. Utmaningarna gäller transporter och mobilitet i glesbygden, stöd för kommuninvånarnas frivilliga verksamhet och att hjälpa ungdomar att hitta studievägar och hållas kvar på dem.

Klash-haastekilpailu avautui: Nyt etsitään ratkaisijoita kuntien haasteisiin11.4.2019 09:46:13 EESTTiedote

Klash on valtakunnallinen haastekilpailu ja ideakiihdyttämö, jossa haetaan innovatiivisia ratkaisuja kuntien määrittelemiin ongelmiin. Tavoitteena on parantaa Suomen kuntien elinvoimaa konkreettisten uusien ratkaisujen avulla. Nyt etsitään tiimejä vaikuttamaan tulevaisuuden ratkaisuihin. Haasteet liittyvät haja-asutusalueilla liikkumiseen, kuntalaisten omaehtoisen toiminnan tukemiseen sekä nuorten opintopolkujen löytymiseen ja niissä pysymiseen.

Bekämpandet av klimatförändringen förutsätter starkt partnerskap mellan kommunerna och staten8.4.2019 08:34:51 EESTTiedote

Kommunförbundet har kompletterat sina klimatpolitiska mål för regeringsprogrammet. Kommunerna behöver bättre förutsättningar att bekämpa klimatförändringen och främja den cirkulära ekonomin, anser Kommunförbundet. Kommunerna måste ha möjlighet att delta i beslutsfattandet om målen och resurser måste riktas till att stödja klimatåtgärder och den cirkulära ekonomin i kommunerna.

Kunnat lisänneet työllisyyspanostuksiaan - Kuntaliitto esittää työllistymisen lähipalveluja kunnille5.4.2019 02:45:00 EESTTiedote

Kuntaliiton tuoreen työllisyyskyselyn tulokset osoittavat, että kunnat ovat lisänneet panostuksiaan työllisyyden edistämiseen. Kun mukaan lasketaan kuntien osuus työmarkkinatuesta, kunnat rahoittavat työllisyydenhoitoa yli 800 miljoonalla eurolla. Kasvua viiden vuoden takaiseen kyselyyn on 240 miljoonaa euroa, mikä selittyy pääosin kuntien osuudella työmarkkinatuesta.

Uutishuoneessa voit lukea tiedotteitamme ja muuta julkaisemaamme materiaalia. Löydät sieltä niin yhteyshenkilöidemme tiedot kuin vapaasti julkaistavissa olevia kuvia ja videoita. Uutishuoneessa voit nähdä myös sosiaalisen median sisältöjä. Kaikki STT Infossa julkaistu materiaali on vapaasti median käytettävissä.

Tutustu uutishuoneeseemme